Column コラム
Z世代はなぜ電話が苦手？その理由と電話応対のポイント
近年、職場で「若い人が電話を取りたがらない」「電話対応に不安を感じている新人が多い」といった声をよく耳にします。
特に1990年代後半から2010年頃に生まれた「Z世代」は、電話への苦手意識が顕著です。
その背景には、時代特有の情報環境や価値観の変化があります。
■ Z世代が電話を苦手とする理由
- 非同期コミュニケーションに慣れている
Z世代は、LINEやSNSのメッセージのように「自分のペースでやり取りできる」非同期型のコミュニケーションに慣れています。
リアルタイムで応答を求められる電話は、心理的ハードルが高く感じられるのです。
- 音声だけで情報を伝える不安
電話は表情や文字情報がないため、誤解を恐れたり、相手の感情を読み取るのが難しいと感じがちです。
また、内容を記録として残せない点にも不安を抱える傾向があります。
- 経験不足によるプレッシャー
家庭でもプライベートでも電話を使う機会が減っているため、そもそも「電話に出る」「取り次ぐ」といった行動自体に不慣れです。
それが失敗への恐れや緊張感につながっています。
■ Z世代向け・電話応対の指導ポイント
- スクリプトやテンプレートを用意する
「何を言えばいいか分からない」という不安を解消するため、定型的な応対フレーズを提示しましょう。
電話の受け方・かけ方の基本台本があると安心感が生まれます。
- ロールプレイで実践的に慣れる
座学だけでなく、実際のやり取りを模した練習を通じて体で覚えてもらうことが効果的です。
段階的に難易度を上げていくと、徐々に自信がついていきます。
- 「失敗しても大丈夫」という雰囲気を作る
Z世代は「失敗＝評価が下がる」と捉えがち。上司や先輩は、「最初はみんなミスをする」という前提で、安心して挑戦できる環境を整えることが大切です。
- 電話の内容を可視化するサポートを
応対メモのテンプレートや、会話内容を記録・共有するツールを活用することで、Z世代が安心して電話に臨める体制を整えましょう。
■ まとめ
Z世代の電話への苦手意識は、単なるわがままではなく、育った時代背景による「慣れの差」です。
丁寧なサポートと理解のある指導があれば、彼らは十分に電話応対のスキルを身につけることができます。
企業や職場としては、Z世代の価値観を尊重しながら、実践的な成長を支援する体制を整えていくことが求められています。
当社ではご予算に応じてビジネススキル研修の立案・実施をしています。
若手社員の育成や研修についてぜひお気軽にお問い合わせください。